Obrada platnih naloga
U današnjim dinamičnim uvjetima tržišnog poslovanja, kvaliteta postaje jedan od osnovnih
principa djelovanja uspješnih organizacija. Za sve organizacije, a posebno za financijske
institucije, jedno od osnovnih mjerila kvalitete poslovanja postaje zadovoljstvo klijenta.
Stoga se ulažu veliki napori, u organizacijskom i tehnološkom smislu, kako bi se klijenta
dovelo u središte poslovanja.
Potreba
Vrijeme čekanja na pružanje usluge postaje jedan od glavnih pokazatelja kvalitete pružene usluge. Dugo vrijeme čekanja na šalteru ili red pred šalterom koji odbija klijenta postaju neprihvatljivi.
Financijske institucije koje obavljaju platni promet susreću se s izazovom optimizacije poslovnih procesa vezanih za obradu platnih naloga. Tipičan proces obrade naloga izgleda ovako:
- Djelatnik na šalteru zaprima nalog od klijenta.
- Dok klijent čeka, djelatnik na šalteru provjerava ispravnost naloga.
- Dodatno se uspoređuju potpis i pečat na nalogu, s potpisom i pečatom na potpisnom kartonu klijenta. Pri tom se troši vrijeme na pronalazak potpisnog kartona koji pripada klijentu.
- Ukoliko je nalog ispravan, djelatnik na šalteru unosi nalog u računalni sustav.
- U slučaju problema pri unosu ili provođenju naloga, djelatnik na šalteru mora kontaktirati s djelatnicima u back officeu kako bi razriješio status transakcije. Za to vrijeme klijent još uvijek čeka.
- Nakon unosa naloga, djelatnici na šalteru moraju voditi računa o spremanju fizičkih kopija naloga, te o njihovom arhiviranju.
Ovakav način rada nosi višestruke rizike, prvenstveno zbog mogućih zastoja u radu djelatnika na šalteru, kao i zbog mogućeg gubitka fizičke kopije naloga. Oba ova razloga mogu rezultirati nezadovoljstvom klijenta nivoom pružene usluge, kao i mogućim problemima vezanim za zakonsku regulativu poslovanja.
Rješenje
Korištenjem širokog spektra najsuvremenijih informacijskih tehnologija u ECM platformama, Senso IS je razvio Sustav za obradu platnih naloga. Ovaj sustav je visokoautomatizirano i integrirano rješenje za transakcijsku obradu platnih naloga. Korištenje provjerenih tehnoloških platformi osigurava pouzdan i robustan rad sustava, te omogućava iznimnu skalabilnost rješenja.
Sustav omogućava distribuirani prihvat platnih naloga korištenjem više različitih kanala (skeniranje, e-pošta, faks), te centraliziranu obradu platnih naloga. Obrada naloga sastoji se od automatskog prepoznavanja teksta na nalogu korištenjem najnaprednijih algoritama za optičko prepoznavanje znakova (OCR), indeksiranja, kontrole potpisa i pečata i kontrole ispravnosti naloga od strane operatera, te pohrane u arhivski repozitorij uz automatsko provođenje transakcije knjiženja naloga u centralnom informacijskom sustavu korisnika.
Proces obrade platnih naloga izvršava se na sljedeći način:
Unos naloga u sustav
- Šalterski djelatnici preuzimaju naloge od klijenata.
- Korištenjem web aplikacije za skeniranje, nalozi se skeniraju u poslovnici i automatski šalju na obradu u centralni sustav za obradu platnih naloga. Ovim korakom završava posao djelatnika u poslovnicama.
- Osim skeniranjem, naloge je na obradu moguće poslati faks uređajem ili e-poštom.
Prednosti korištenja web aplikacije za skeniranje su sljedeće:
- Ne zahtijeva instalaciju na klijentskim računalima
- Omogućava rad uz mrežne veze niske propusnosti, kao i izvanmrežni (offline) način rada. Kod izvanmrežnog načina rada, skenirani nalozi prebacuju se na centralni sustav po uspostavi mrežne veze.
Obrada naloga
- Nalozi se automatizirano obrađuju na centralnoj lokaciji. Na početku obrade, zaprimljene slike se pročišćavaju. Time se ispravljaju anomalije, kao što su: šum nastao pri skeniranju, zakrenutost slike, prejaki ili preslabi kontrast ili osvjetljenje i slično.
- U sljedećem koraku se, korištenjem algoritama za optičko prepoznavanje znakova (OCR), iz skeniranih slika izvlače korisne informacije. Algoritmi za OCR mogu prepoznati tiskane, kao i rukom ispisane naloge.
- Slijedi indeksiranje. Ovaj korak obavljaju operateri korištenjem specijalizirane aplikacije. Ova aplikacija omogućavaju jako brz unos potrebnih informacija, potpomognut podacima koji su prethodno dobiveni OCR-om. Kako operater unosi pojedino polje, aplikacija fokusira onaj dio slike platnog na kojem se nalazi tekst koji treba unijeti. Veliki postotak indeksnih polja je već u potpunosti popunjen podacima dobivenim OCR-om. Posao operatera se praktično svodi na unos onih vrijednosti za koje sustav utvrdi da ih nije uspio prepoznati sa zadovoljavajućim stupnjem sigurnosti. Pored toga, točnost unosa svih vrijednosti (brojevi računa, nazivi klijenata…) dodatno se provjerava upitima prema bazi podataka u centralnom informacijskom sustavu. Time se maksimizira brzina i točnost unosa.
- Nakon indeksiranja, obavlja se kontrola točnosti i kontrola potpisa i pečata. Ovu operaciju ne može obaviti isti operater koji je obavio indeksiranje. Time se ostvaruje tzv. princip četiri oka. Pri kontroli potpisa i pečata, aplikacija istovremeno prikazuje platni nalog i potpisni karton klijenta koji je zadao nalog. Operater ne mora tražiti potpisne kartone; oni su pohranjeni u Documentum repozitoriju i aplikacija ih pronalazi i prikazuje automatski.
- Indeksiranje i kontrola su jedini koraci koje vrše operateri. Ostali koraci u procesu obrade platnih naloga izvršavaju se automatski.
- Po uspješno obavljenoj kontrolu, platni nalozi se automatski pohranjuju u ECM repozitorij dokumenata. Istovremeno se šalju na knjiženje u centralni informacijski sustav.
- Ukoliko je knjiženje naloga uspješno obavljeno, proces obrade završava.
- Ukoliko knjiženje nije uspješno obavljeno, sustav detektira o kakvoj vrsti smetnje se radi, te korištenjem EMC Documentum sustava za automatizaciju poslovnih procesa, pokreće proces kako bi se smetnja ispravila. Tipične smetnje su:
- nedostatak sredstava na računu – sustav automatski pokušava provesti nalog do kraja radnog vremena, nakon čega obavještava nadležnog referenta o nemogućnosti provođenja naloga,
- blokiran račun – sustav obavještava djelatnike odjela prinudnih naplata i nudi im mogućnost privremene deblokade računa ili odbijanje naloga,
- neispravno popunjen nalog – ukoliko se pri pokušaju knjiženja utvrdi da je neki od podataka na nalogu neispravan, sustav obavještava nadležnog referenta koji pokušava ispraviti grešku ili, ako to nije moguće odbija nalog.
Po završetku procesa obrade, platni nalozi se nalaze u ECM arhivskom repozitoriju. Time se praktično isključuje mogućnost gubitka pojedinog naloga.
Benefiti
Senso IS-ov Sustav za obradu platnih naloga je end-to-end rješenje koje prati cijeli ciklus obrade platnih naloga, od zaprimanja na šalteru, do arhiviranja. Njegovim uvođenjem i korištenjem ostvaruju se mnogobrojne konkurentske prednosti.
Povećanje produktivnosti
Korištenje Senso IS-ovog Sustava za obradu platnih naloga omogućava udvostručenje broja naloga koje je pojedini referent može obraditi tijekom radnog dana. Ovo je moguće zbog dva važna faktora. Prvi je korištenje automatskog prepoznavanja znakova, što bitno ubrzava unos naloga. Drugi je centralizacija unosa naloga, koja omogućava referentima bolju koncentraciju i fokusiranje na trenutne radne operacije.
Smanjenje troškova
Smanjenje troškova posljedica je smanjenja broja djelatnika potrebnih za obradu određene količine naloga, kao i smanjenje troškova transporta, čuvanja i arhiviranja fizičkih kopija naloga.
Značajno ubrzavanje procesa obrade naloga
Vrijeme obrade pojedinog naloga se značajno smanjuje. Ovo je posebno značajno kod zaprimanja naloga na šalteru, gdje se drastično smanjuje vrijeme čekanja za klijenta, što doprinosi povećanju kvalitete usluge pružene klijentu.
Sigurnost i dostupnost
Arhivirani platni nalozi spremljeni su u arhivski repozitorij, gdje su nad njima postavljena sigurnosna pravila. Nalozima mogu pristupiti samo ovlašteni djelatnici i to na brz i učinkovit način korištenjem funkcije pretraživanja arhivskog repozitorija.
Povećanje efikasnosti i kontrole izvršavanja poslovnih procesa
Korištenje sustava za upravljanje poslovnim procesima za obradu neuspješno proknjiženih platnih naloga umnogome povećava efikasnost rada organizacije. Pored toga, moguće je precizno kontrolirati jesu li svi procesi odrađeni i jesu li izvršeni na vrijeme.
S obzirom na potencijal smanjenja troškova poslovanja, tipično vrijeme povrata investicije pri uvođenju Sustava za obradu platnih naloga je od šest mjeseci do godine dana.